تاریخچه

از سال 1371 و هم‌زمان با آغاز ورود جدی سیستم‌های کامپیوتری به کشور، سریر اینترنشنال که پیش‌تر فعالیت خود در این عرصه را از طریق کشور سنگاپور و در سطح جهانی آغاز کرده بود، با تاسیس شرکت بازرگانی سریر کالا (سهامی خاص)، فعالیت رسمی خود در زمینه خرید و فروش قطعات کامپیوتری در ایران را آغاز کرد.

پس از آن و با رشد روزافزون تقاضا برای قطعات و محصولات کامپیوتری و همچنین افزایش فروش این کالاها در بازار و به‌منظور جلب رضایت مشتریان، شرکت سریر سرویس(مسئولیت محدود) در سال 1383 با هدف ارایه خدمات پس از فروش به خریداران قطعات عرضه شده توسط تامین کنندگان، با هویتی مستقل فعالیت خود را آغاز کرد. از این سال مجموعه خدمات پس از فروش سریر، با مدیریت مستقل و در قالب یک شرکت خدمات پس از فروش قطعات کامپیوتری و با استفاده از زیرساخت‌های فنی و نیروی متخصص، در دو حوزه مجزا به ‌فعالیت خود ادامه داده است.

بخش اول، به ارایه خدمات پس از فروش به قطعات و محصولات عرضه شده توسط سریر کالا و پشتیبانی از مشتریان این شرکت و حوزه دوم، به عقد قرارداد پشتیبانی مستقل با واردکنندگان قطعات و محصولات کامپیوتری از جمله حافظه‌های اصلی و جانبی، درایوهای نوری، سیستم‌های کامپیوتری قابل حمل مانند نوت‌بوک و تبلت و سایر کالاهای الکترونیکی اختصاص دارد که به لطف پروردگار و با تکیه بر تجربیات اندوخته در سال‌های گذشته در این زمینه به توفیقات فراوانی دست یافته که از آن‌جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

· قبول تعهد خدمات نزدیک به 5 میلیون کالا در سال و ارایه سرویس به بیش از 124 هزار خریدار محصولات تحت پوشش از سال 1383 تا 1394.

· راه‌اندازی یکی از جامع‌ترین و به‌روزترین پورتال‌های اینترنتی در میان شرکت‌های با رشته فعالیت مشابه، به‌منظور ایجاد درگاهی برای برقراری ارتباط با مشتریان و ارایه سرویس‌های به‌روز از جمله بررسی و تاییدیه ضمانت، پرسش و پاسخ، مرکز بارگذاری درایورها، فروشگاه اینترنتی و مانند آن در کنار ایجاد جریان اطلاعاتی.

· راه‌اندازی سیستم اتوماسیون خدمات پس از فروش اختصاصی با قابلیت‌های فراوانی از جمله حفظ تاریخچه خدمات کالا، ارایه گزارش‌های کاربری و مدیریتی، خودکارسازی گردش کار و ثبت تمامی مراحل ارایه خدمت به هرکالا با جزییات کامل، ارایه گزارش لحظه‌ای به مشتریان از طریق سرویس ارسال پیامک و آگاه‌سازی ایشان از وضعیت کالا و موارد متنوع دیگر.

· جزو نخستین شرکت‌های ارایه کننده سرویس پاسخ‌گویی تلفنی فنی برای تجهیزات رایانه‌ای تحت پوشش به‌صورت 24/7 (هفت روز هفته / 24 ساعت شبانه‌روز) از سال 1387

· جزو نخستین مجموعه‌های خدمات پس از فروش ارایه کننده سرویس تاییدیه پشتیبانی کالا از طریق تلفن، پیامک و درگاه اینترنتی

· خبررسانی منظم و مستمر حوزه فناوری اطلاعات در قالب خبرنامه الکترونیکی با 2500 عضو ثابت و نزدیک به 10 هزار خواننده آزاد.

از سال 1389 و هم‌زمان با تغییر استراتژی کسب و کار گروه شرکت‌های سریر، فعالیت‌های بازرگانی و فروش مجموعه متوقف شد و در نتیجه شرکت سریر سرویس با نزدیک به یک دهه تجربه در امر  خدمات پس از فروش، به‌سرعت با این تغییر همراه و تمرکز خود را روی ارایه سرویس‌های متنوع پشتیبانی و عقد قرارداد با واردکنندگان مستقل قطعات و محصولات کامپیوتری قرار  داد.

بیانیه ماموریت

ماموریت سازمانی مجموعه سریر سرویس، فراهم آوردن خدمات پس از فروش قطعات و محصولات مرتبط با حوزه فناوری اطلاعات و به‌طور خاص کامپیوتری، با هویت تجاري سرير در کنار ارایه خدمتی همپای شاخص‌های بین‌المللی به مصرف‌کنندگان و مشتریان بوده و در طول نزدیک به یک دهه فعالیت سعی کرده تا با ایجاد کارگروه­های تخصصی و تحقیقاتی علاوه بر دست‌یابی به این مهم، جایگاه خود در میان مراکز خدماتی خوشنام‌­ و مجرب­‌حوزه فناوری اطلاعات را حفظ کند.

سریرسرویس با هدف فراهم ­آوردن خدمات تخصصی، علمی و جامع، درکلیه بخش­های فناوری اطلاعات، با استفاده از حضور متخصصان و ارتباط با معتبرترین تامین­کنندگان سخت­افزار و نرم­افزار، راهکار­­­­­­­ها و برنامه­های جامعی را برای برنامه‌ریزی، تامین، راه‌اندازی و نگهداری سیستم­ها و ساختارهای فناوری اطلاعات فراهم آورده است. چشم­انداز کلی و بلند مدت شرکت، برنامه­ریزی برای ارایه خدماتی ممتاز و هم­سو با کالاهای رو به رشد مانند نوت­بوک، نت­بوک و تبلت، در عین توجه به بازار قطعات، سیستم‌های محاسباتی و دست‌یابی به سطح جدیدی از ارایه خدمات پس از فروش در ایران است.

مجموعه سریر سرویس معتقد به مدیریت کیفیت فراگیر[1] بوده و اساس حرکت خود را بر دست‌یابی به بالاترین کیفیت و همپای استانداردهای داخلی و بین‌المللی با مشارکت همه اعضای سازمان قرار داده است. هدف نهایی مجموعه سریر سرویس را می‌توان در یک جمله جلب رضایت مشتریان از طریق ارایه خدمتی مناسب و درخور شان شهروند ایرانی دانست.

اهداف و استراتژی‌ها

از مهم‌ترین عوامل پیشرفت مجموعه سریر سرویس، تکیه و پافشاری بر اصل کیفیت و رعایت منشور حقوق مشتریان است. این حقوق در قالب منشور حقوق مشتریان و مصرف‌کنندگان توسط موسسین مجموعه تبیین و همه پرسنل مجموعه موظف و مکلف به رعایت آن هستند. مهم‌ترین عناوین این منشور که به‌نوعی بزرگ‌ترین هدف سازمان نیز به‌شمار می‌آید، به‌شرح زیر است:

· سریر متعهد به حفظ کرامت انسان، به‌خصوص مشتریان و همکاران است.

· مشتری حق دارد تا از سرویس متناسب با نیاز خود و البته در چهارچوب قرارداد فی‌ما بین بهره‌مند شود.

· مشتری حق دارد از کیفیت محصول خود آگاهی داشته باشد.

· مشتری حق دارد از طریق یک سیستم تعریف شده با مرکز خدمات و مدیریت شرکت در تماس باشد.

· مشتری حق دارد از مضرات حاصل از روش‌های ناصحیح مصرف محصول آگاه شود.

· مشتری حق دارد محصول متناسب با سلیقه خود را انتخاب کرده و در این فرایند از مشاوره متخصصین مجموعه بهره‌مند شود.

· مشتری حق دارد از شرایط نگهداری محصول آگاهی کامل داشته باشد.

· سریر موظف به اطلاع‌رسانی شفاف و صداقت در تبلیغات است.

· سریر متعهد به تلاش مداوم در راستای ارتقای کیفیت خدمات است.

· سریر متعهد به حفظ منافع همه بخش‌های ذینفع، به‌خصوص مشتریان است.

در کنار ارایه خدمتی برتر به مشتریان و مصرف‌کنندگان در قالب منشور حقوق ایشان، مرکز خدمات پس از فروش سریر، با توجه به ماهیت در حال تغییر بازار و نیازمندی مجموعه به تطبیق با شرایط محیطی، استراتژی‌ها و اهداف کوتاه‌مدت و بلند مدت دیگری را نیز دنبال می‌کند که برخی از مهم‌ترین آن‌ها به‌شرح زیر است:

· ارتقای مداوم کیفیت خدمات پس از فروش و رسیدن به نقطه ارایه خدمتی فراتر از انتظار مشتری

· دست‌یابی حداکثری به رعایت منشور حقوق مشتریان و نهادینه‌سازی فرهنگ احترام به مصرف‌کننده

· افزایش سرعت پاسخ‌گویی در کنار کاهش زمان انتظار و خدمت‌رسانی مشتریان

· گسترش دامنه کالاهای تحت پوشش و شاخه‌های موثر فعالیت

· ارایه خدمات ویژه سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به سازمان‌های بزرگ دولتی و نهادهای خصوصی در قالب مشاوره و اجرا

· مشاوره و راه‌اندازی مراکز خدمات پس از فروش برای شرکت‌های نوپا، با هدف ارتقای سطح خدمات در کشور

با توجه به اهمیت حوزه سرویس‌دهی و نیاز‌های خدماتی وسیع جامعه، از جمله استراتژی‌های شرکت سریر، حضور مستمر در بازار خدمات و تمرکز بر این حوزه است. به‌عبارت دیگر، شرکت سریر سرویس در بحث خدمات پس از فروش، افزایش سهم بازار، کاهش قیمت‌ها و رفتن به‌سمت رهبری قیمت‌ها را در سر دارد. هدفی که با در اختیار داشتن یک مزیت رقابتی خاص یعنی تربیت و به‌کارگیری نیروی انسانی متخصص و با اخلاق، به‌راحتی قابل کپی‌برداری توسط رقبا نبوده و چندان دور از ذهن نمی‌نماید.

شرکت سریر سرویس در طول سال‌ها فعالیت سعی کرده تا ضمن کسب دانش در شاخه‌های گوناگون مرتبط با حوزه فعالیت خود، به‌تدریج این دانش را به‌صورت رسمی و در قالب اسناد و مدارک مورد تایید سازمان‌های ذیربط ثبت کند تا بتواند با استفاده از آن، در عرصه‌های مختلف وارد شده و به‌شکل رسمی در آن‌ها فعالیت کند.

فعالیت در زمینه خدمات پس از فروش، طراحی، ساخت و مونتاژ سیستم‌های الکترونیکی، نصب، راه‌اندازی، تعمیر و نگهداری شبکه‌های کامپیوتری، شرکت در مناقصات و مزایده‌ها و اخذ وام از بانک‌ها و موسسات مالی و اخذ نمایندگی از شرکت‌های داخلی و خارجی و کلیه فعالیت‌های مجاز در رابطه با موضوع شرکت در کنار آموزش، از جمله این موارد است.

فروشگاه‌های کالاهای کامپیوتری و خرده‌فروشان را می‌توان جزو آخرین حلقه‌ها از زنجیره کالا دانست که به‌طور مستقیم با کاربران و مصرف‌کنندگان نهایی در ارتباط هستند. اگرچه این فروشگاه‌ها اغلب کالای خود را از طریق فروشندگان عمده یا همان کانال‌های توزیع اصلی تامین می‌کنند، اما برخی نیز تمایل دارند تا به‌صورت مستقیم با مجموعه سریر سرویس در ارتباط بوده و خدمات خود را بدون واسطه دریافت کرده و به مشتریان ارایه دهند. ذکر این نکته ضروری است که گاه این فروشندگان حتی کالاهای خود را نیز از طریق گروه شرکت‌های سریر تامین کرده و از این رهگذر به خانواده همکاران این مجموعه می‌پیوندند.

شاید به‌جرات بتوان گفت که مصرف‌کننده نهایی به‌عنوان آخرین حلقه از این زنجیره، ارزشمندترین عنصر آن نیز بوده و هدف تمامی بخش‌ها تنها زمانی به‌نتیجه رسیده است، که بتوان کالایی مناسب و از آن مهم‌تر خدمتی درخور شان، به ایشان ارایه کرد. بدیهی است که مجموعه سریر سرویس در جایگاه یک مرکز خدمات پس از فروش، بیش‌ترین حجم تعامل و ارتباط را با مشتریان نهایی داشته و موظف است تا در چهارچوب قرارداد فی‌ما بین به ارایه سرویس به ایشان بپردازد. ناگفته پیداست که تمامی تعاملات مجموعه سریر با سایر حلقه‌های این زنجیره تنها برای دست‌یابی به بالاترین سطح از خدمت‌گذاری است.

یکی از بخش‌های تاثیرگذار در بحث خدمات پس از فروش، قطعات مورد نیاز مصرف‌کنندگان است. شرکت سریر سرویس با توجه به در اختیار داشتن کانال‌های ارتباطی امن، قابل اطمینان و پر سرعت در خارج از کشور در اغلب موارد قطعات مورد نیاز خود را از این طریق تامین ‌می‌کند. اما گاه و به‌دلایل مختلفی مانند مقرون به‌صرفه نبودن ورود قطعه از بازارهای خارجی، سریر نیازهای خود را از طریق فروشندگان قطعات الکترونیکی داخلی تامین می‌کند. ذکر این نکته ضروری است که تمامی این قطعات پیش از استفاده برای کالای مشتریان، مورد بازرسی و بازبینی فنی قرارگرفته و سپس به‌عنوان جایگزین استفاده می‌شود.

سریر سرویس همان‌طور که پیش از این و در توضیح بخش‌های دیگر به‌آن پرداخته شد، به‌نوعی در مرکز این زنجیره قرار گرفته و بیش‌ترین میزان ارتباط با بخش‌های دیگر را دارد. از تاثیر گذارترین ویژگی‌های این مجموعه می‌توان به انتقال سریع و کافی اطلاعات به بخش‌های مختلف و ارایه گزارش‌ها و تحلیل‌های مفید از وضعیت کالاها و رضایت‌مندی مشتریان نام برد. آن‌چه باید به آن توجه داشت، آن است که هر یک از حلقه‌های این زنجیره نقشی به‌سزا در تامین کالای مورد نیاز مشتری و سپس ارایه خدماتی منسجم به وی داشته و فعالیت منظم و هماهنگ میان یکایک این قسمت‌ها تنها راه دست‌یابی به موفقیت، یعنی رضایت‌مندی مصرف‌کننده نهایی است.